Государственные медвежьи услуги

Нужны гарантии карьеры при хорошей работе и гарантии увольнения при плохой

“Во главу угла будут поставлены интересы
потребителей государственных услуг”.

Нурсултан Назарбаев, 2006 г.

“Телепередачи у нас одни – как выплачивать налоги. Про то, как получить пенсию или пособие на ребенка, фильмов нет”, – отметил Ильдар Дауранов, старший научный сотрудник Института экономики МОН РК. Заседание КИПРа (Клуб института политических решений) называлось “НЕкачество государственных услуг”. В диагнозе и способах лечения, участники дискуссии ничего принципиально нового не предложили. Все крутилось вокруг формулы “думать – просчитывать – делать”. Повышение зарплаты, осуществление эффективного контроля и прочие моменты в данную формулу гармонично укладываются.

Ерлан Смайлов, модератор КИПРа и директор по развитию организационных проектов ИПР, выступил с презентацией “Анализ ситуации в сфере предоставления государственных услуг”. На 1 января 2010 года, в республике насчитывалось 102747 единиц государственных должностей. Из них 3061 – политические государственные служащие. Но здесь надо иметь в виду, что работники ЦОНов (центры обслуживания населения), непосредственно работающие с населением, являются “гражданскими служащими” и не входят в число государственных служащих. Аналогичная ситуация с полицейскими, пожарными, военными, учителями и врачами государственного сектора.

В стране 316 ЦОНов (в некоторых из них, находящихся в ЮКО, нет даже компьютеров). Изначально предусматривалось, что ЦОНы будут оказывать 65 видов государственных услуг. Пока их 20-30. Согласно результатам исследования экспертов ЮСАИД, после передачи ЦОНов из министерства юстиции в акиматы качество их работы ухудшилось.

Айнур Уйкасбаева, заместитель директора ЦОН Алмалинского района г.Алматы, внесла некоторую ясность по работе Центра. Сейчас большие очереди в ЦОНах связаны не с предоставлением собственно их услуг, а наплыв идет по удостоверениям личности, паспортам, ИНН и БИН. Всем этим занимается министерство юстиции, которое делит с акиматовским ЦОНом часть “окон” в одном здании. Г-н Смайлов обратил внимание на такую нестыковку, как выдача ЦОНом справок за республиканские государственные органы, ведь структура подчинена местным властям.

“Большая текучесть кадров. Никто не хочет идти на зарплату в 18 тыс. тенге в месяц. Через квартал нормальные работники, набравшись опыта, уходят в другие организации”, – объяснила ситуацию г-жа Уйкасбаева.

Система оказания государственных услуг разделяется на три подсистемы – управленческая, поведенческая, технологическая. “Все подсистемы необходимо менять одновременно”, – подчеркнул Ерлан Смайлов.

“Стандартизация государственных услуг: современное состояние и перспективы” – так называлась презентация Ильдара Дауранова. В 2000 году, было заявлено о радикальных мерах по снижению административного давления на бизнес и население. Работа должна была проводиться путем снятия административных барьеров (препятствия, возникающие у населения и предпринимателей при взаимодействии с государственными органами из-за введения ими дополнительных формально и неформально предусмотренных процедур, подразумевающих возмездный характер их преодоления).

За это время “четыре раза менялось понятие государственный стандарт и государственная услуга”. Г-н Дауранов считает такую ситуацию в корне неверной. После того, как определились со стандартами, их уже переделывать нельзя – должны следовать дальнейшие шаги по их внедрению.

В настоящее время “разрабатывается проект нового Типового стандарта государственной услуги; рассматривается вопрос о расширении Реестра государственных услуг; разрабатывается система оценки качества государственных услуг на основе соцопросов”.

Чтобы вносить услугу в Реестр, она должна быть массовой, социально и экономически значимой, коррупциогенной. В реальности же туда вносят “прием и снятие с воинского учета офицеров запаса, государственную регистрацию маломерных судов” и другие похожие вещи. Сотрудники ИПРа решили получить по Интернету справку о недвижимости. “Только достаточно продвинутый пользователь может установить эту программу на свой компьютер, – заметил г-н Смайлов. – Электронный ключ в ЦОНе, а не по интернету, указан телефон не кол-центра, а разработчика”. В официальной печати уже прошла информация, что эта система работает. Однако убедиться в этом на личном опыте к моменту заседания модератору клуба не удалось.

“Насколько четко мы наладим первичный учет качества работы госслужащего – настолько будет высока вероятность успеха”, – подчеркнул Ильдар Дауранов. Это должны быть такие параметры, которые можно легко посчитать – время, полнота, правильность. Но как раз в этом месте сейчас наибольшие трудности. Вместо четких индикаторов предлагаются соцопросы. Их можно использовать в качестве дополнительного инструмента, но как основное мерило качество оказания государственных услуг соцопросы не подходят в принципе.

“В госаппарате идет сопротивление изменениям, – считает Ерлан Смайлов. – Есть методики, как с этим работать”.

“Нужно нормально оценивать работу госслужащего и нормально ему платить. В отношении оценок работы чиновников должно быть больше коллегиальности. Сейчас чиновник заглядывает в рот своему начальнику”, – акцентировал г-н Дауранов. Государственный служащий должен находиться в категории людей с “бюджетом высокого достатка”. Такая ситуация, к примеру, наблюдается в Финляндии. В противном случае государственный аппарат не выдержит конкуренции за качественный человеческий капитал. Попутно “над ценой госуслуг надо работать так, чтобы они становились дешевле”.

“Мне очень не нравится, когда чиновники в ЦОНах на мои вопросы отвечают “не знаю”, – отметил Арман Молдахметов, независимый эксперт.

По ходу дискуссии все согласились с необходимостью единого телефонного номера, как в Канаде, на который можно позвонить и узнать алгоритм действий по тому или иному вопросу. Например, устройство ребенка в школу, открытие магазина, сбор пакета документов для получения пенсии – куда и к кому идти, какие документы получить.

Когда в США при дорожно-транспортном происшествии выясняется, что у нарушителя “липовые” права, того, кто их выдал – сажают в тюрьму. В Казахстане никто из тех, кто предоставил лицензии строительным предприятиям и застройщикам, обманувшим дольщиков, не понес наказания.

Система должна быть не аппартано-центричной, ведь в той же Малайзии чиновник отвечает перед потребителем услуг. Государственному сервису необходимо постоянное научно-методическое и информационное сопровождение. Качество работы требуется осуществлять в режиме постоянной обратной связи, а не замером в конце года.

Руководству акиматов участники КИПРа порекомендовали раз в месяц один день работать в ЦОНе, чтобы на себе почувствовать как идет процесс.

Государственный служащий должен быть поставлен в четкие и понятные рамки, иметь материальную и моральную мотивацию к качественному труду. Нужны гарантии карьеры при хорошей работе и гарантии увольнения при плохой.

***

© ZONAkz, 2010г. Перепечатка запрещена