А клиент – пусть уходит, завтра найдется… новый лох!

Обман, финансовые ловушки, оказание ненужных услуг – это лишь небольшой список приемов, которые практикуют отечественные банки в отношении своих клиентов, которые не очень сильны в тонкостях финансового рынка. А их доминирующее стремление продемонстрировать свою клиентоориентированность делается лишь напоказ

Настоящее у казахстанских банков не ахти какое. Именно поэтому, наверное, одна из популярных ныне тем в соцсетях – какими мы видим банки в будущем. Одни провидцы считают, что банки должны быть обезличены – как пачки сигарет, и торговать своими финансовыми продуктами в финансовых супермаркетах: выставили товар на полку – понравился потенциальному покупателю, сделка состоялась, не понравился – адьос! Другие полагают, что вскоре мы должны получить объединенные банкоматные сети, и это время не за горами: как только клиенты банков поймут, что именно за их счет существуют эти финансовые монстры, так и произойдет сие чудо. Третья группа мечтателей, видимо, намерена, лоббировать банковские интересы, поскольку им очень хочется, чтобы в ближайшем, на нашем веку, будущем, многие магазины, как «в других прогрессивных странах», отказались принимать наличные, ограничившись только пластиковыми карточками и электронными деньгами. При этом, конечно, никто не вспоминает о том, какие выгоды при этом получают сами банки и платежные системы. Конечно, за счет владельцев этого фетиша…

Но и первые, и вторые, и третьи констатируют, что доминирует один тренд: банки стремительно уходят от прямого контакта с клиентом. Кого-то это огорчает, кого-то – радует. Да пусть уж лучше уходят, чем так…

Извлечь максимальную выгоду…

 «Я всегда доверяла нашим банкам, думала, что это серьезные финансовые институты», — говорит приятельница, подсчитывая свои финансовые потери от, казалось бы, рядового похода в один из банков. А я тем временем уже пишу от ее имени претензию на имя председателя правления «засветившегося» банка. По большому счету, когда клиенту оказываются ненужные услуги, и клиент теряет деньги, речь идет о мошенничестве.

Поскольку эта ситуация в той или иной вариации может повториться в любом банке, нужно предать ее огласке. Чтобы банкиры знали: нельзя так поступать с клиентами.

Когда в отделении банка клиента встречают с распростертыми объятиями, и сам начальник отделения или его зам приходят на помощь, это вызывает уважение. Но в данном случае моей знакомой следовало бы насторожиться. А поскольку финансовой грамотности не хватает, то она приняла интерес к своей персоне за чистую монету. И только потом дома, освободившись от натиска банкирши (это была заместитель начальника отделения), начала соображать, как же ее одурачили.

Итак, суть вот в чем. Моя подруга прибыла в отделение банка с целью открыть текущий счет и сделать перечисление денег за рубеж по имеющемуся на руках контракту. Она планировала перевести деньги в долларах на свой банковский счет, открытый в евро, в одной из европейских стран. Как только менеджер начал обслуживать клиента, рядом появилась банкирша, которую страшно заинтересовал сам контракт, его содержание, сроки оплаты и пр.

Она фактически настояла на том, чтобы произвести конвертацию долларов и сделать перечисление в евро, хотя это совершенно необязательно: банк-бенефициар при поступлении денег на счет произведет автоматическую конвертацию по своему курсу, который намного выгоднее того, что устанавливается в казахстанских банках. Так, например, в европейских банках курс евро находится примерно на уровне 1,1, в то время как в Казахстане – 1,253 и даже 1,305. Понятно, что произвести конвертацию в европейском банке гораздо выгоднее.

Но у банкирши был свой сценарий. Она конвертировала доллары по заниженному курсу (курс покупки) в тенге, и затем эти тенге конвертировала в евро по завышенному курсу (курс продажи).

«Ваш сотрудник, прекрасно осознавая, что такими действиями наносит мне существенный материальный ущерб, не предложила сделать прямую конвертацию из долларов в евро, что является грубейшим нарушением прав клиента», — пишем руководству банка. На одной простой операции, в результате непрофессиональных или умышленных действий сотрудника, клиентка потеряла 392 евро. А если подсчитать убыток от проведения конвертации в Казахстане, то он составляет 895 евро.

И это, увы, не частный случай, учитывая возрастающий спрос на валютные операции. Население все чаще обращается к банкам за услугами, и банки, пользуясь случаем, проводят транзакции исключительно в своих интересах. Говорить о недостаточной квалификации не приходится. Скорее всего, в данном конкретном случае замначальника отделения давала мастер-класс своему менее опытному менеджеру. А менеджеры некоторых банков вообще не скрывают, что существуют секретные инструкции «как обслужить клиента», которые напрямую направлены на извлечение максимальной выгоды для банка.

Банковское лобби набрало силу

Банковская система сегодня постоянно модернизируется: появляются новые продукты, развивается дистанционный доступ. Банки кичатся своими «последними» достижениями в области IT. Но до сих пор, например, нет интернет-банкинга в широком смысле этого слова: чтобы банк мог перечислить деньги не только на счет или депозит клиента в одном отдельно взятом банке, но и в пользу третьих лиц, обслуживающихся в других подобных финансовых институтах. И уж тем более для клиентов нет возможности дистанционно, по интернет-банкингу, перевести деньги на свои счета в зарубежных банках. В России, в «отсталой» в технологическом отношении Белоруссии такая услуга есть, а в Казахстане нет. Обязательно нужно идти в отделение банка, чтобы выполнить необходимую операцию. И там непременно столкнуться с древним мышлением менеджеров, которые готовы ободрать клиента как липку.

В чем преуспели банки – так это в лоббировании собственных интересов. Их уже долгое время подпитывают из Единого накопительного пенсионного фонда (ЕНПФ), по сути за наш счет. Установление большой вилки в курсах валют – это тоже результат большой протекции: иной раз именно «финансовые монополисты» могут провести те или иные финансовые операции – о том, почему именно установлена такая вилка между покупкой и продажей валюты (с 1 февраля с.г. на доллар – 6 тенге, на евро – 7 тенге) и как, каким образом устанавливается соотношение доллара и евро, как вообще формируется валютный курс в Казахстане., это отдельная тема.

Если банки так заинтересованы в повышении тенговой ликвидности, то почему бы, например, не перевести долларовые вклады по заявлению клиентов по выгодному для клиенту курсу – курсу продажи. Эта мера помогла бы банкам не только увеличить свой кредитный портфель в тенге, но и в целом помочь национальной валюте. Мера, безусловно, популистская, но – действенная. Однако ни один из банков пока не идет на это – возможно, просто идею никто не подкинул, или все-таки нет желания поддержать депозиторов, которые с радостью бы переложились в тенге, но из-за своей некомпетентности каждый раз откладывают эту операцию, считая невыгодной для себя.

В общем, в банках меняется многое. Они не чувствуют покинутыми себя в этом сложном, непредсказуемом мире. Но что остается неизменным – потребительское, пренебрежительное отношение к клиенту.

***

© ZONAkz, 2016г. Перепечатка запрещена. Допускается только гиперссылка на материал.