Алматы. 12 декабря. КазТАГ – Куба Туратбеков. В рамках программы модернизации и развития системы сервис-менеджмента крупнейший оператор связи Казахстана намерен перевести в автоматический режим обработку поступающих плановых и аварийных заявок, сообщил в интервью КазТАГ главный коммерческий директор АО “Казахтелеком” Рафаэль Абыханов.
***
— Рафаэль Еламанович, что побудило компанию внедрить проект “Автоматизация управления мобильным персоналом”?
— Анализ обращений клиентов. Он показал, что основными сервисными процессами для наших абонентов являются своевременное подключение к услугам и устранение повреждений. Претензии по ним, в основном, двух типов: несогласованность времени визитов специалистов или срыв предварительно оговоренного времени. Такие моменты, прежде всего, вызваны человеческим фактором, так как принятие решения о необходимости направления заявки принимается диспетчером на основании анализа указанных в ней данных.
Автоматическая обработка в режиме реального времени позволит одинаково эффективно обрабатывать как плановые, так и аварийные заявки. А взаимодействие с мобильным персоналом при помощи специальных устройств с установленным на них приложением даст возможность принимать решения о назначении заявок на основании актуальной информации.
В целом проект “Автоматизация управления мобильным персоналом” направлен на повышение скорости получения обратной связи от сотрудников, уменьшение количества непродуктивных выездов, что в итоге должно привести к повышению уровня лояльности абонентов за счет сокращения времени на инсталляцию услуг и устранения повреждений в кратчайшие сроки.
— Ориентированность на клиента заявлена в качестве одного из столпов трансформации компании. Что планируется сделать в этом направлении?
— Реализовать предстоит многое: изменить подход к организации продаж, расширить каналы оплаты услуг, повысить эффективность управления дилерами, параллельно расширяя продуктовую линейку до полного спектра телекоммуникационных и медиа — продуктов. Для решения этих задач мы намерены автоматизировать ряд сервисных процессов, развивать дистанционные сервисные операции, повысить долю сервисных операций в режиме самообслуживания, компетентность персонала и, как следствие, уровень обслуживания.
— Как правило, с клиентами взаимодействуют работники фронт-офисов. Означает ли это, что вы будете повышать квалификацию только этой части сотрудников?
— Действительно, раньше ответственность за положительный клиентский опыт лежала только на сервисных подразделениях, непосредственно работающих с абонентами, но сейчас задача по его обеспечению транслирована на все подразделения компании, так как это результат системной работы всей организации. Согласитесь, хорошее впечатление от общения с оператором контакт-центра или пункта сети сервиса может быть легко испорчено несвоевременным подключением услуги или некорректно выставленным счетом.
В целом клиентский опыт формирует четыре фактора: величина транзакционных издержек, ценность, степень физического комфорта/дискомфорта, эмоциональное восприятие взаимодействия с компанией. На них мы и концентрируем свое внимание.
— Как в “Казахтелекоме” проводится мониторинг уровня удовлетворенности клиентов?
— Мы придаем этому вопросу огромное значение, так как все сервисные процессы строятся на базе ожиданий клиентов. Мониторинг осуществляется комплексно, с учетом мнения самих клиентов, с точки зрения экспертов в области качества и посредством внутренней системы отчетности по сервисным процессам. Результаты влияют на KPI сервисных подразделений, руководителей и участвуют в их системе мотивации.
Оценку клиентов мы получаем через систему “Бағалау”, установленную во всех пунктах сервисного обслуживания, опросы на сайте 165.kz и IVR, для оценки работы операторов контакт-центров. Кроме автоматизированных систем мониторинга используются такие традиционные методы, как анкетирование и телефонный опрос. Также ежегодно мы проводим исследования по оценке качества обслуживания методом тайного покупателя, в рамках которого проводится оценка всех сервисных подразделений и каналов обслуживания.
Для мониторинга эффективности сервисных процессов и своевременного реагирования на изменения мы также используем систему внутренней отчетности, в которую входят исполнение стандартов сервисного обслуживания, процент обслуженных вызовов, результаты аудиоконтроля по неоднократным обращениям клиентов и претензиям. В рамках программы трансформации это направление будет активно развиваться и в дальнейшем.
— Что нового появилось в организации обратной связи с клиентами?
— Мы увеличили активность в социальных сетях: наши специалисты в оперативном режиме обрабатывают обращения, а причины, побудившие клиента обратиться, передают в соответствующие подразделения для принятия профилактических мер. Из новшеств также отмечу сервис “спроси-отвечу”, организованный на базе сайта 165.kz. Он представляет собой реализацию концепции сообщества типа “клиент-клиенту”, имеет хороший потенциал для развития, так как предотвращает более 100 тыс. звонков в контакт-центры компании.
В этом году, в целях получения напрямую от абонентов информации о проблемных зонах, вовлечения их в процесс генерации идей по улучшению сервиса и продуктов, мы провели первую клиентскую конференцию. Озвученные участниками встречи проблемы нам известны, многие из них уже нашли отражение в задачах соответствующих подразделений и будут постепенно реализовываться. Приятно удивило то, с какой активностью клиенты приняли участие в разработке предложений и направлений развития АО “Казахтелеком”. Некоторые из них мы уже взяли на вооружение.
— Спасибо за интервью.
***
© ZONAkz, 2014г. Перепечатка запрещена. Допускается только гиперссылка на материал.