Алматы. 16 февраля. КазТАГ – Данияр Дауталиев. В настоящее время в Казахстане наблюдается проблема с ипотечниками. При этом каждое второе обращение в офис банковского омбудсмена связано со сменой валюты займа. Насколько защищены в своих правах заемщики, взявшие кредиты в банках в иностранной валюте в условиях двух последних девальваций 2009 и 2014 годов, в интервью агентству КазТАГ рассказал банковский омбудсмен Казахстана Ерсерик Сийрбаев.
***
— Ерсерик Даменович, в чем заключается деятельность банковского омбудсмена в Казахстане?
— Известно, что эффективность любой системы зависит от эффективности взаимодействия всех его компонентов. Банковская система Казахстана — двухуровневая. Но одних банков недостаточно, чтобы эта система эффективно функционировала. Должны быть еще и потребители услуг — клиенты банка, как юридические, так и физические лица. Многое зависит и от банковского законодательства, которое также совершенствуется в части защиты прав потребителей банковских и финансовых услуг.
Понятие “банковский омбудсмен” появилось в законодательстве в 2011 году и было связано, прежде всего, с тем, что после ипотечного бума 2006-2007 годов у части заемщиков-физических лиц начались проблемы по обслуживанию долга по кредитам. В соответствии с законом “О банках и банковской деятельности” банковским омбудсменом является независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование разногласий, возникающих из договоров ипотечного займа между банком и заемщиком-физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав охраняемых законом интересов заемщика и банка.
Как показывает международная практика, омбудсмену как физическому лицу, наделенному законом определенными полномочиями и опытом работы в банковской системе, легче наладить взаимоотношения заемщиков с банками.
— При каких обстоятельствах к вам могут обратиться граждане?
— Взаимоотношения между банком и клиентом строятся исключительно на основе письменного договора. Особое место занимают банковские договоры по ипотечным займам. Они имеют длительные, до 20 лет, сроки действия, а в качестве обеспечения выступает недвижимость, то есть жилье самого заемщика или третьего лица. За такое длительное время могут возникнуть различные жизненные обстоятельства.
Чаще всего эти изменения возникают у заемщика: изменяются, допустим, место жительства, семейные и имущественные обстоятельства, заработная плата, могут возникнуть проблемы со здоровьем. Не всегда эти изменения способствуют своевременному и полному выполнению его обязательств, которые были взяты им добровольно, собственноручно подписаны.
Но в любом случае заемщик в первую очередь должен своевременно известить о них свой банк. Очень важно такие заявления делать в письменном виде. Банк должен в установленные сроки их рассмотреть и также письменно уведомить заемщика о своем решении. Если решение банка не удовлетворяет клиента, тогда заемщик имеет право обратиться к банковскому омбудсмену. Кстати, такое право заемщика зафиксировано во всех банковских договорах. Банковский омбудсмен не рассматривает обращение граждан, где нет подтверждения его обращения в банк.
— Какое количество обращений поступило за все время Вашей работы?
— За время моей работы, а это практически полтора года, в наш офис поступило 1447 обращений, из них личный прием — 246 человек и 155 человек принято в результате выезда в регионы. Я далек от мысли рассматривать каждое обращение как жалобу на банк или нарушение прав потребителей финансовых услуг.
Часто бывает, что человек, получив квалифицированную финансовую консультацию в офисе банковского омбудсмена, в состоянии самостоятельно выстроить дальнейшие отношения с банком, мобилизовать свои возможности по обслуживанию своего долга.
Кроме личного приема способов обращения к банковскому омбудсмену несколько. Это, в-первую очередь, сайт, с помощью которого можно оформить обращение или задать вопрос и получить ответ в интерактивном режиме. Много обращений в офис банковского омбудсмена поступает и по телефону. Я как физическое лицо, получив обращение, могу позвонить заемщику и выяснить дополнительные обстоятельства, дать устную консультацию. Убежден, что живое общение с заявителем намного полезнее сухого официального ответа чиновника на фирменном бланке.
— На что чаще всего жалуются люди?
— Как известно, источником большинства жалоб и обращений чаще всего является невнимательное отношение к нуждам и запросам людей, а также несвоевременный или неквалифицированный ответ на обращение. Но нередко источником жалобы может быть собственная финансовая неграмотность или добровольное заблуждение заемщика. Не все обращения к банковскому омбудсмену можно отнести к категории разногласий между заемщиком и банком, требующих открытия специального дела.
Многие жалуются, что при заключении договоров внимательно не посмотрели условия погашения, влезть в долги их вынудили жизненные обстоятельства. Нередки случаи, когда, поддавшись уговорам родственников, передали свое жилье под залог чужих займов, или более того — добровольно оформили чужой заем на свое имя.
Если только по формальным причинам банк-кредитор отказывает рассмотреть его предложения, например, по предоставлению отсрочки по ежемесячным выплатам или снижению процентов, или реструктуризации в этом или другом банке, у меня есть все основания и возможности начать переговоры с банком по отстаиванию интересов заемщика. Есть заемщики, которые при оформлении кредита переоценили свои возможности по возврату займа.
Иногда заемщик, посчитав и увидев, что общая сумма выплаченных им процентов и части основного долга превысила изначально полученную сумму кредита, ошибочно считают свои обязательства перед банком выполненными. В этих случаях после рассмотрения обращения я вынужден принять решение о невозможности досудебного урегулирования спора.
— Какие меры принимаются в отношении банков, если их действия в отношении того же потребителя финансовых услуг были признаны неправомерными?
— Разногласие между заемщиком и банком еще не является нарушением прав. Наличие письменного договора как раз и гарантирует соблюдение прав и охраняемых законом интересов сторон. Не думаю, что в этих рамках банк может нарушить права своего клиента. Что такое нарушение прав? Это когда в одностороннем порядке одна из сторон, в частности, банк, выдав кредит, допустим, под 12%, в одностороннем порядке добавил проценты или изменил условия погашения. Естественно, это нарушение, но таких случаев, как правило, не бывает.
Другое дело, когда банк несвоевременно извещает заемщика о возникшей у него задолженности или в установленные сроки не ответил на его обращение. Чаще всего это происходит по вине или неисполнительности работников фронт-офиса банка. Это — бесспорное нарушение. Естественно, обо всех нарушениях, выявленных в ходе обращения граждан, я обязан информировать уполномоченный орган, в частности, департамент по защите прав потребителей Национального банка. Эта информация не остается без внимания.
— Урегулированы ли в Казахстане проблемные вопросы ипотечников, по займам граждан, по недвижимости? Как обстоит ситуация с этим в настоящее время?
— Да, проблемы с обслуживанием ипотечных кредитов у заемщиков есть, но это не только проблема заемщиков, но и банков, которые их выдали. Ошибочно считать, что ипотечные кредиты рождают только проблемы. Справедливости ради надо признать, что подавляющее большинство заемщиков решили и решают свои жилищные вопросы именно за счет ипотечных кредитов.
Проблемы начинают возникать с того момента, когда заемщик перестает своевременно уплачивать ежемесячные взносы по погашению кредита. Если задолженность превышает 90 дней, то заемщик автоматически относится к проблемным. Нередко эти сроки по некоторым заемщикам превышает год и больше. Несмотря на это работа банков по снижению доли проблемных кредитов продолжается.
Считаю, что каждое урегулированное разногласие по кредитам есть практический вклад в улучшение показателя NPL по снижению доли неработающих кредитов. Деятельность банковского омбудсмена относится к досудебному урегулированию разногласий. Если по ипотечным договорам уже открыто судебное разбирательство или приняты судебные решения, вступившие в силу, я не имею права рассматривать их.
Большинство тех проблем, о которых вы говорите и на слуху, — это вопросы по ипотечным займам, по которым уже состоялись судебные решения. А они должны обжаловаться в установленном законом порядке через судебные инстанции.
— Защищены ли в своих правах заемщики, взявшие кредиты в банках в иностранной валюте в условиях двух последних девальваций 2009 и 2014 годов? Пострадали ли они и много ли таких?
— Девальвация тенге увеличила число обращений от ипотечных заемщиков, желающих перевести свои валютные займы в тенге. Ситуация диаметрально противоположная тенговым депозитам, но здесь возможности заемщиков ограничены условиями договора займа. В последнее время почти каждое второе обращение по ипотечным кредитам связано со сменой валюты займа, как называют это сами заемщики.
Хотя на деле это означает досрочное погашение остатка валютного займа с процентами за счет выдачи заемщику нового займа, но уже в национальной валюте. Процедура трудоемкая и затратная как для заемщика, так и для банка, так как требуется переоценка залога, подтверждение платежеспособности заемщика, страховка и т.п.
Если в прошлом году такие обращения как-то удовлетворялись, то сегодня банки зачастую отказывают. Это в первую очередь связано с текущей ситуацией дефицита тенговой ликвидности у банков. Есть надежда, что вопросы по валютным ипотечным кредитам найдут решение с принятием программы дедолларизации экономики.
— Все микрокредитные организации подлежат перерегистрации в микрофинансовые и подпадают под регулирование Нацбанка. Вследствие этого подпадают ли они в статусе микрофинансовых организаций под вашу юрисдикцию?
— Сейчас готовится пакет документов по совершенствованию законодательства в части защиты прав потребителей. Он находится сейчас на обсуждении в банковской среде, ассоциации финансистов. Там же предусмотрено расширение полномочий банковского омбудсмена, и я думаю, что деятельность микрофинансовых организаций не станет исключением.
— Принята ли в Казахстане норма о запрете на взимание комиссий, связанных с выдачей и обслуживанием банковских, микрофинансовых займов?
— В принципе, по этому вопросу, думаю, регулятор и банки второго уровня определились. Есть соответствующее письмо регулятора в отношении комиссии за ведение ссудного счета. Хочу заверить, что банки не устанавливают эту комиссию по вновь выдаваемым займам.
Но, если в действующих договорах эта комиссия была предусмотрена, то при обращении заемщика проблем не возникает. Вопрос иногда встает о том, с какого момента отменять комиссию за ведение ссудного счета: с момента получения письма регулирующего органа или с даты подачи обращения? Как правило, отменяется с даты подачи заявления.
— Почему банки второго уровня продолжают практику взимания с заемщиков различных комиссий?
— Банковские услуги не относятся к регулируемым услугам. К регулируемым относятся тарифы монополистов, например, Казпочты, “Казахстан темир жолы” или, допустим, KEGOC. Банки находятся в конкурентной среде, поэтому их тарифы государством не регулируются. Но это не означает, что они могут творить все что угодно. Тарифы банков являются элементами их конкурентной борьбы и устанавливаются в зависимости от спроса и предложений на услуги, а также ситуации на рынке.
Надо иметь в виду, что заемщик, получая кредит, пользуется и многими другими услугами банка. Работник банка обязан ознакомить заемщика с действующими тарифами на эти услуги. Взимание же комиссии за несуществующую или не оказанную услугу является незаконным.
— Насколько актуальна проблема взимания банками различных комиссий с клиентов, в том числе по карточкам?
— Известно, что доходы банка разделяются на процентные и непроцентные. Что касается непосредственно карточек, наверное, здесь есть некоторая путаница между комиссией за предоставление кредитов, выданных с использованием карточек, и комиссией за саму карточку — годовое обслуживание пластика, обналичивание средств. Издержки налично-денежных обращений в развитых странах составляют порядка 6% от всей суммы массы наличных денег, находящихся в обороте.
О чем это говорит? Это означает, что для поддержания налично-денежного оборота в 100 млрд тенге необходимо затратить 6 млрд тенге. Это затраты не только на изготовление и замену денежных знаков, но и ежедневно возникающие расходы на перевозку, хранение, упаковку, пересчет, содержание кассовых работников и т. д. Поэтому банки и бизнес заинтересованы в снижении этих издержек за счет внедрения безналичных систем расчетов, пластиковых карточек, интернет-платежей. А это целая система тарифов и не всегда только в пользу банков.
Если вы заметили, владельцы банковских карточек нередко получают смс-оповещения после покупок о том, что 3% от суммы вернулись на их карт-счета. В принципе, конечно, разговор можно поддержать, посудачить, но мы идем сегодня к цивилизованному обществу, использованию безналичных расчетов.
— Получается — cashback перекрывает все эти проценты?
— Конечно, перекрывает, и очень существенно, если будут обороты по карточке.
— Казахстанские потребители финансовых услуг часто жалуются на неравенство сторон при заключении договоров займа с банками. Действительно ли можно утверждать, что клиенты банков менее защищены в своих правах, чем сами банки?
— Я такое утверждать не могу. Думаю, это не соответствует действительности. Да, действительно у банков больше возможностей, они изучают рынок, психологию потенциальных клиентов, у них мощная реклама, рассчитанная на целевую аудиторию. Банки иногда, может быть, перебарщивают, рекламируя свои продукты. Это факт. Но право выбора всегда остается за клиентом. Поэтому актуальной является проблема повышения финансовой грамотности населения.
— В настоящее время существуют департамент защиты прав потребителей при Национальном банке, объединение “Финпотребсоюз”, недавно создан национальный центр развития финансовых услуг. Не кажется ли Вам, что попросту слишком много дублирующих структур?
— Не думаю, что они дублируют друг друга. Например, в отличие от государственных структур, перечисленные “Финпотребнадзор” или национальный центр развития финансовых услуг, несмотря на свои громкие названия, являются по своей сути общественными объединениями. Свои общественные объединения есть и у проблемных заемщиков. Какую цель и наименование они бы не имели, нас объединяет стремление помочь заемщикам, попавшим в затруднительное положение по своим обязательствам.
— То есть вы вместе работаете?
— Конечно, общая цель — повышение финансовой грамотности населения, а это и есть лучшая защита прав потребителей финансовых услуг.
— Спасибо за интервью!
***
© ZONAkz, 2015г. Перепечатка запрещена. Допускается только гиперссылка на материал.