Алматы. 30 апреля. КазТАГ – Валентина Владимирская. Много или мало работающих отечественных банков в Казахстане? О том, сколько их нужно нашей экономике, о конкуренции за клиента и освоении ради этого новых технологий, в том числе и психологии, рассказал председатель правления АО «Банк ЦентрКредит» Галим Хусаинов.
***
— Галим, считается, что новые поколения предпочитают решать свои финансовые вопросы онлайн. Они не любят приходить в банк. Как вы думаете, уйдут ли клиенты вообще онлайн или все-таки какая-то часть останется офлайн?
— Это философский вопрос. Мы часто задаем его себе и на правлении, и на стратегических сессиях. Безусловно, сейчас онлайн-платформы и онлайн развитие банкинга идет высокими темпами и все больше людей предпочитают онлайн физическому присутствию в отделении.
Но мы видим, что есть большой пласт людей, которые приходят в банк не только ради того, чтобы совершить какую-то операцию, а ради эмоций: для того, чтобы пообщаться, узнать какие-то новости. Для этих людей приход в банк – некий ритуал, часть их жизни. Ведь когда вы приходите в банк, вы общаетесь с живым человеком и можете узнать, что происходит, получить консультацию. Это живое общение машина заменить не сможет. Даже через 100 лет это маловероятно. Поэтому, я думаю, что физические отделения банков, скорее всего, останутся именно для тех клиентов, которые предпочитают физическое общение и физическое получение услуги, а не через интернет-банкинг.
Тем не менее, все больше людей будут уходить в онлайн и проводить операции через наши мобильные приложения, может быть, через телемаркетинг или другими способами, то есть без физического присутствия. Но мое мнение – в отделения люди будут ходить.
— Что банк делает для тех, кто предпочитает онлайн?
— Естественно, банк развивает свои банковские приложения. Здесь мы пошли по двум направлениям. Первое касается наших физических лиц. У нас есть приложение starbanking, достаточно функциональное. В нем можно делать переводы в любой банк или на карточку, осуществлять платежи практически за все услуги – садики, школы, больницы, коммунальные платежи. То есть 90% оплат можно сделать уже онлайн, не посещая кассу.
Мы все это дорабатываем и улучшаем, увеличиваем количество агентов, которые принимают платежи. В прошлом году мы обновили систему starbanking. В этом году планируем сделать редизайн внешнего вида с учетом клиентского опыта. Идет адаптация самого визуального приложения к потребностям человека. Летом, наверно, мы уже выпустим обновленную версию.
Также в прошлом году мы запустили возможность осуществления переводов по номеру мобильного телефона.
— Что это дает тем, у кого есть карта?
— Само понятие платежной карты в ближайшее время, скорее всего, исчезнет. Сейчас в нашем приложении можно сделать перевод любому нашему клиенту, если вы просто знаете номер его мобильного телефона. Вы отправляете сумму на номер его мобильного телефона, к нему приходит sms, что такой-то человек сделал вам перевод, выбирайте, куда вам его зачислить. Человек сам уже зачисляет себе на карточку или сразу на депозит. Это удобно, не надо помнить 16-значный номер карточки, ИИН, достаточно знать номер телефона, причем, его можно выбрать просто из справочника ваших контактов. Деньги моментально будут у того человека, которому вы переводите.
— Это от вашего клиента другому вашему клиенту?
— Да.
— А клиентам других банков?
— Возможно. В феврале мы запустили совместную с Национальным банком систему мгновенных переводов по мобильному телефону «Сункар», сейчас ее веб-версия доступна. В принципе, такой перевод возможен и для внешних клиентов.
Второе направление – это юридические лица. Мы в этом году разработали новое приложение для первых руководителей предприятий, в котором они могут с телефона видеть любую транзакцию, которая проводится в его компании. Если надо, он может осуществлять подтверждение оплат и может проводить небольшие оплаты самостоятельно, без использования стационарного компьютера.
Это удобно, особенно для небольшого и среднего бизнеса, который постоянно мобилен и не находится на одном месте и которому, тем не менее, нужно делать платежи. Таким образом, руководители могут полностью контролировать свои финансы.
— Когда речь идет о мобильных платежах, всегда всплывает вопрос: а как вы боретесь с возможностью мошенничества?
— Мы постоянно проходим аудит, в первую очередь РCI DSS (стандарт безопасности данных индустрии платежных карт — КазТАГ) аудит.
Надо понимать, что все переводы проходят с использованием международных платежных систем, в первую очередь – Visa и MasterCard, и у них есть системы защиты от фрода, мошенничества и диспутных операций (возвратных платежей — КазТАГ).
Когда человек не согласен с той или иной диспутной операцией, у нас здесь все внимательно разбирается. В банке есть команда, которая занимается только фродом, мошенничеством и диспутными операциями.
У нас достаточно серьезная система защиты наших операций. Мы внедрили 3D Secure, когда идет двойная аутентификация ваших платежей. Человек, даже если знает ваш пин-код, не сможет сделать платеж или перевод с вашей карточки.
Мы также используем sms-аутентификацию, когда любую операцию, которую вы хотите провести, нужно подтвердить через sms, которое приходит на ваш мобильный телефон, авторизированный в нашей системе. Так мы защищаем клиентов от фрода и мошенничества.
— Этого достаточно?
— Мы также ограничиваем платежи в небезопасных странах «третьего мира». Раньше была такая система распространена, когда делали cлип (документ, оформляемый при покупке с помощью платежной карты – КазТАГ) карточки и потом обналичивали деньги в экзотических странах. Сейчас это сделать невозможно, потому что мы внедрили такую функцию, когда человек самостоятельно выбирает страну, в которой он совершает операцию. Например, если человек постоянно живет в Казахстане, он может открыть только Казахстан и операции в других странах не пройдут. Если же он едет за границу, ему достаточно будет позвонить в колл-центр и выбрать страну, в которую он едет и там ему операции будут доступны.
Также мы разработали управление интернет-платежами. Это тоже наше ноу-хау. Человек сам управляет суммой и временем транзакции в интернете. То есть, если вы хотите совершить интернет-платеж, а мошенничество идет в основном через интернет, вы открываете сумму, например, на $1000, устанавливаете лимит, временной отрезок и проводите операцию. По умолчанию лимиты на интернет-платежи закрыты. Все это тоже делается онлайн, через starbanking. Таким образом, физическое лицо защищает себя самостоятельно. Обладание карточкой и деньгами на ней становится полностью безопасным.
— Галим, я вас правильно поняла, мобильные платежи все равно идут на базе международных платежных систем (МПС)?
— Да, конечно. Если только это не внутренний платеж. Если перевод или другая транзакция внутри банка, то там МПС не подключаются, это наши сервера. Но там, где проходит какая-то диспутная операция, даже в нашем банке, мы всегда можем ее разобрать и посмотреть: если там было какое-то мошенничество, то мы обязательно вернем деньги назад тому человеку, у которого их списали, потому что это внутри банка есть механизмы.
Платеж в другие системы, это уже с использованием международных платежных систем, и там у них своя система антифрода стоит: это серьезные большие программы, которые выявляют любые признаки мошенничества.
— То есть через какое-то время люди перестанут пользоваться картами?
— Я думаю, что лет через пять само понятие карточки уже уйдет в виртуальном понимании. Пластик уже, в принципе, не нужен. Если сейчас можно заменить пластик мобильным приложением, то пластик не нужен. Я, например, 80% платежей делаю с помощью Apple Pay. Мне не нужна карточка. У меня она загружена виртуально в мобильное приложение компании Apple и, соответственно, я делаю все платежи обычным мобильным телефоном. Этот проект, скорее всего, продолжится. Есть уже Google Pay, PayPal. Я думаю, что когда Samsung Pay и Google Pay зайдут на наш рынок, то, возможно, карточки уже будут не нужны.
Потом любую операцию или платеж, который вы хотите сделать внутри Казахстана или через интернет, возможно выполнить через банковское мобильное приложение. Так, у starbanking много функций, которые позволяют заменить платежи картой, но сама мобильная карточка – это больше идентификация вашей уникальной учетной записи в платежной системе. Она, скорее всего, виртуализируется и будет полностью виртуальной лет через пять.
— Мы долго говорили «мой банк», но сейчас, мне кажется, это понятие исчезает. Мы начинаем пользоваться услугами разных банков: переводы за границу, мне кажется, лучше делать через «Евразийский банк», с карты на карту – в «Банк ЦентрКредит», платежи удобнее проводить через Kaspi. Как вы считаете, лояльность определенному банку тоже исчезнет или нет?
— Для тех людей, кто полностью уходит в онлайн, границы банка, скорее всего, сотрутся, они будут смотреть только на конкурентные преимущества и удобства того или иного приложения.
Те люди, которые ищут в банке физического общения, скорее всего, определятся по лояльности, произойдет персонификация конкретного менеджера. Человек привык ходить к этому менеджеру и будет ходить к нему постоянно. Это один момент.
Второй – у банка множество функций. Глобально можно выделить три основных – кредитование, сбережение и осуществление платежей. Что касается осуществления платежей и расчетных операций, то там не будет никакой лояльности. Все будет решаться удобством, красотой, быстротой, размером кэшбэка. Но в отношении депозитов и кредитов, лояльность, скорее, будет, потому что кредиты будут выбирать по скорости предоставления и ставке, а депозиты – по процентным ставкам, доверию банкам. Кредит или депозит в какой-то мере привязывает клиента к конкретному банку и вопрос лояльности решается сам собой.
— Исходя из нынешней ситуации в банковской системе Казахстана, по которой агентство Moody’s недавно повысило прогноз, как вы считаете, увеличится или уменьшится число банков в стране?
— Прогноз – дело неблагодарное. Единственное, что могу сказать – если рынок будет конкурентным и рыночным, то он определит то количество банков, которое необходимо нашей экономике. Чем выше конкуренция, чем меньше привилегий для конкретных банков, тем лучше в целом для системы, потому что правильная конкурентная среда всегда выберет лучших.
Я думаю, что у каждого банка есть своя уникальность, он старается занять свою нишу и если эта ниша высвобождается, то ее должен кто-то занять. Посмотрим. Консолидация возможна конечно. Но консолидация должна быть добровольной, рыночной и продиктованной именно экономическими соображениями: с целью оптимизации расходов, увеличения доходов, повышения прибыльности для акционеров. Это основные постулаты, которые должны определять те или иные действия в банковской среде.
А когда нам говорят, что банковский сектор должен консолидироваться потому что… Ну кто это сказал? Это на самом деле вопрос рынка: если казахстанские условия позволяют работать 100 банкам, то будут работать 100 банков, а если у нас сейчас экономика такова, что должно быть 10 банков, будет 10 банков работать. Это потом все равно сбалансируется, не сразу, но сбалансируется.
В принципе, в зависимости от развития экономики будет определяться уже то или иное количество.
— То есть состояние экономики позволяет сокращать число банков?
— На самом деле, в Казахстане банков немного. Если вы физически посмотрите, то у нас на 28 банков, активных — максимум 15. Из этих 15 банков почти половина – это иностранные банки: Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк, Citibank Kazakhstan, Altyn Bank, «Шинхан банк Казахстан», Tengri Bank.
Чисто казахстанских банков становится все меньше и меньше. Дальнейшая консолидация может привести к тому, что казахстанских банков может остаться совсем мало. Будут преобладать иностранные банки. Здесь уже надо понимать, выбирать что-то одно: либо мы поддерживаем казахстанские банки, либо мы открываем поле, чтобы здесь уже преобладали иностранные банки. Тоже политика. Но это уже не наш уровень …
— Вы считаете, что у «Банка ЦентрКредит» есть своя ниша? Какая у банка бизнес-модель?
— У банка есть стратегия, которой мы четко придерживаемся уже третий год. Мы к ней идем. Мы остаемся универсальным банком, который работает во всех сегментах, но при этом у нас есть те ниши, в которых мы являемся либо лидерами, либо в первой тройке по доле рынка.
— Какие это ниши?
— Во-первых, конечно же, в розничном направлении, это ипотечное кредитование. Также мы сейчас активно развиваем потребительское беззалоговое кредитование. Мы должны быть представлены во всех сегментах. Это минимизирует риски, диверсифицирует портфель. В прошлом году мы достаточно большую работу проделали по беззалоговому кредитованию, полностью пересмотрели бизнес-процесс. Сейчас выдача кредита занимает 15 минут. Это один из самых минимальных периодов времени на обслуживание клиента в банках. Мы в этом направлении активно двигаемся, много новых продуктов развиваем. В сфере ипотечного кредитования мы полностью оптимизировали и автоматизировали процесс одобрения займа. Сейчас у нас нет кредитных комитетов, все определяется через скоринг, машина выдает решение по каждому розничному кредиту.
— Неужели? Считалось, что кредитные комитеты никогда не исчезнут.
— В розничном направлении у нас уже нет кредитных комитетов, они сохранились только для каких-то диспутных, либо глобальных операций и они определяют кредитные лимиты, правила и так далее, но все принятия решений осуществляются у нас сейчас машиной.
У нас есть еще одна ниша, где мы очень активно работаем. Это малый и средний бизнес. Здесь мы тоже начинаем ряд проектов по автоматизации и совершенствованию бизнес-модели в этом направлении. Этот сегмент мы никогда не оставим. Мы тоже здесь одни из лидеров и будем продолжать поддерживать МСБ в Казахстане. Я верю, что малый бизнес – это основа экономики любой страны, и мы видим, что ему сейчас оказывается существенная поддержка. Это такая ниша, которая в будущем даст один из самых больших приростов в банковской сфере.
В корпоративном секторе мы тоже представлены, но есть куда развиваться. Мы поддерживаем тех партнеров, с которыми уже давно работаем и с которыми сложились хорошие деловые отношения. Мы совместно реализуем проекты и решения. Таким образом, мы можем использовать наш крупный бизнес для развития розничного направления и МСБ.
***
© ZONAkz, 2019г. Перепечатка запрещена. Допускается только гиперссылка на материал.